제1조 [목적]

본 서비스 수준 협약서(이하 ‘협약서’라 한다)는 서비스 계약 체결을 위한 보충 문서로 제공되며 펜타시큐리티㈜가 고객에게 제공하는 서비스 수준을 정의하고 서비스 제공에 필요한 사항을 규정함을 목적으로 한다. 본 협약서와 서비스 계약 조항 간에 충돌이 있는 경우 서비스 계약을 우선으로 문서가 관리됩니다.

제2조 [용어의 정의]

서비스 수준을 규정함에 있어 Cloudbric 서비스와 관련한 특정 용어를 정의한다. 펜타시큐리티㈜는 용어의 정의와 변경에 대한 권한을 갖는다.

1항. 펜타시큐리티㈜
대한민국 서울특별시 영등포구 여의공원로 115 세우빌딩 9층에 사업소를 소유하는 한국 법인 펜타시큐리티㈜를 뜻한다.

2항. Cloudbric 서비스
펜타시큐리티㈜가 고객에게 제공하는 SaaS(Software as a service) 형태와 고객 환경에 구축하는 서비스를 의미하며 ‘클라우드브릭 서비스’라고 읽는다.

3항. 월과금(Applicable Monthly Service Fees)
Cloudbric 서비스를 사용한 고객이 지불하는 월간 요금을 의미한다.

4항. 고객 사용 시간(Customer Minutes)
한 달 동안, 고객이 접속한 총 ‘분’을 의미한다.

5항. 서비스 장애(Loss of Services)
고객 서버에 끊임없는 요청이 있는 기간 동안, 연속 5분 내에 유효한 웹 응답이 불가능한 상황을 의미한다. 단, 제8조 [서비스 크레딧 예외 사항]를 제외한 경우만 해당한다.

6항. 서비스 크레딧(Service Credit)
고객이 사용 가능한 월과금의 일부를 의미한다.

7항. 서비스 수준
펜타시큐리티㈜가 충족하고 동의하는, 협약서에 명시되는 성능 지표를 말한다. 예) 월별 가용성

8항. 검증된 장애(Verified Outage)
해당 월 동안, 펜타시큐리티㈜가 서비스에 접근한 로그를 분석해 확인된 서비스 장애를 말한다. (ADDoS의 검증된 장애는 서비스 장애에 영향을 받은 고객 비율이 포함된다.)

9항. 유효 웹 응답(Valid Web Response)
Cloudbric 서비스 가상 머신들 중 적어도 하나로부터 받은 웹 응답을 의미한다.

10항. Cloudbric 서비스 프로필(Cloudbric Service Profile)
고객에 의해 생성된 Cloudbric 서비스 사용을 의미한다. 고객은 Cloudbric 웹사이트에 도메인 이름, IP 주소 그리고 다른 설정 환경을 갖고 있다.

제3조 [서비스 내용]

본 서비스의 내용은 펜타시큐리티㈜에서 제공하는 SaaS(Software as a service) 형태와 고객 환경에 구축하는 서비스이며 이에 따른 서비스 범위는 Cloudbric 웹사이트를 통해 등록된 도메인(domain) URL과 IP 등이 해당된다.

제 4조 [서비스 성능]

펜타시큐리티㈜는 제공하는 Cloudbric 서비스가 고객의 요구를 충족시킬 수 있도록 다음 항목을 아래와 같이 유지하여야 한다.

1항. 월별 가용성 계산 공식은 다음과 같다.
Monthly Availability Percentage = (Customer Minutes-Verified Outage)/Customer Minutes X 100

2항. 목표 수준 가용성은 99.95% 이상을 보장한다. (ADDoS에 한하여 99.99% 이상 보장)

3항. 월별 가용성이 목표 수준 아래로 떨어질 시, 별첨 1에 따라 고객은 서비스 크레딧에 대한 자격이 생긴다.

4항. 서비스 크레딧은 어느 조건 아래에서도, 월과금을 초과하지 않는 범위 내에서 고객에게 보상된다.

제5조 [장애 대응 절차]

1항. 고객은 Cloudbric 웹사이트를 통해 펜타시큐리티㈜에 서비스 장애를 보고한다. 보고에는 서비스 타입, IP 주소, 날짜와 시간과 에러 메시지를 포함시킨다. 가능할 시, 연락 정보와 서비스 장애에 대한 설명을 포함한다.

2항. 서비스 크레딧을 받기 위해서 고객은 서비스 장애 발생 7일 이내에 보고서를 제출한다.

3항. 펜타시큐리티㈜는 서비스 장애를 검토한다.

4항. 펜타시큐리티㈜는 서비스 크레딧 결정은 법적 구속력을 갖는다.

5항. 고객은 서비스 장애가 검토되고 서비스 크레딧이 결정되는 동안의 월과금 지불 내용을 이행하는데 동의한다.

6항. 고객은 서비스 크레딧을 이후 펜타시큐리티㈜ 관련 서비스 월과금에 적용한다.

제6조 [부적격 대상]

12개월 내, 월과금을 3번 이상 내지 않은 고객은 서비스 크레딧을 받지 못한다.

제7조 [서비스 크레딧 사용]

서비스 크레딧은 제3자에게 매매나 양도가 불가하다. 거짓 또는 복수의 장애 보고는 서비스 계약 위반으로 간주한다. 서비스 크레딧은 서비스 계약 종료 또는 만료 때까지 유효하다.

제8조 [서비스 크레딧 예외 사항]

본 협약서의 서비스 수준의 적용에는 예외가 존재한다. 따라서 서비스 크레딧 서비스 계약 기간 외를 포함하여 다음과 같은 이유로 적용되지 않는 예외 상황이 존재한다.

1항. 펜타시큐리티㈜나 Cloudbric 웹사이트를 통해 공지될 제 3의 서비스 제공자가 서비스 업그레이드, 유지 및 보수를 할 경우(해당 서비스 시행 5영업일 전 사이트를 통해 공지) 또는 서비스를 긴급하게 보수해야 할 경우(Cloudbric 웹사이트에 공지)
※ 다만, 비 정기 보수는 Cloudbric 기반 인프라 측의 작업일 경우, 혹은 당사가 긴급을 요한다고 판단한 경우에는 5영업일 전 통지를 확약할 수 없는 경우가 있습니다.

2항. 펜타시큐리티㈜에 의해 시행되는 비주기적 유지 및 보수

3항. 서비스 계약을 위반하는 고객

4항. 고객의 계정이나 장비를 사용하여 회사 네트워크에 접속하는 고객의 직원, 대리인, 계약자, 공급업체 등 기타 모든 고객측 사람으로 인해 장애가 발생한 경우 등 고객에 의해 발생된 모든 문제

5항. 자동으로 표시되는 Cloudbric 웹씰(web-seal)

6항. 고객 대표에 의해 시행되는 시스템 관리 및 파일 이전

7항. 천재지변, 전국적 네트워크 장애 등을 포함하는 서비스 계약서상 불가항력 조항에 해당하는 경우

8항. 서비스에 고객 접속이 중단되거나 서비스 계약서에 명시된 고객의 웹 사이트가 블로킹(Blocking)된 경우

9항. 이용 규정(Acceptable Use Policy)을 위반한 경우

10항. 서비스 이용 환경, 서비스 이용 구조 등 고객의 서비스 이용과 관련한 변경사항이 발생하거나 고객이 펜타시큐리티(주)의 권고 또는 사용 정책을 따르지 않은 경우 및 고객이 시스템에 대한 최적의 관리 및 보안조치를 수행하지 않아 침해나 장애가 발생한 경우

11항. 펜타시큐리티㈜가 소유하거나 제어하지 않는 제3자의 기술 또는 장비, 소프트웨어, 애플리케이션, OS, 서비스 등으로 인해 문제가 발생한 경우

12항. 고객이 바이패스(bypass)를 하거나 차단모드를 이용하지 않아 문제가 발생한 경우

13항. 고객이 이용요금을 연체하고 있는 서비스 또는 유상이나 무상으로 베타테스트, 시험사용, 평가판 등을 이용하는 동안에 장애가 발생하는 경우

14항. 고객이 Cloudbric 웹사이트를 통해 펜타시큐리티㈜에 서비스 장애를 7일 이내에 보고하지 않은 경우

15항. 고객이 펜타시큐리티㈜의 업데이트 권유나 제공에 따르지 않은 구 버전 서비스를 사용하는 경우

16항. 서비스 계약에서 정한 서비스 범위를 초과한 경우 및 Cloudbric 서비스 제공 시점 기준의 일반적이고 합리적인 기술적 한계를 초과한 경우

별첨 1. Cloudbric 서비스 크레딧